Campinas é uma cidade com mais de 1 milhão de habitantes, possui o 8º maior PIB do Estado e, segundo dados, é uma das 10 cidades que mais gasta com saúde pública no país, tanto em números absolutos (R$ 742 milhões em 2011, 9º lugar nacional) quanto per capita (R$ 681, 2º lugar nacional). Entretanto, não obstante o vultoso investimento, ainda possuía dificuldades em transformar esses números em gestão eficiente e bem-estar aos seus habitantes, em 2015.
Vamos entender como um projeto procurou reverter essa realidade? Confira a política pública do Acolhe Saúde!
PRIMEIRO PASSO: DESIGN DOS SERVIÇOS E COCRIAÇÃO DE IDEIAS
Nesse contexto, a cidade topou o desafio de solucionar problemas práticos de uma Unidade de Pronto Atendimento específico, o PA de Campo Grande (Pronto Atendimento Dr. Sérgio Arouca), que fica em uma região de enorme vulnerabilidade social, alto percentual de usuários do SUS e grande fluxo de pessoas (300 mil habitantes). Além disso, tem o maior número de atendimento entre as PAs da cidade e uma ampla estrutura física, mas com muitas falhas de construção e um sistema de gestão interna que afetava a qualidade do atendimento.
A partir da identificação da demanda, a prefeitura passou, conjuntamente com uma agência de design de serviços públicos, a aplicar uma interessante metodologia criativa baseada no Design Thinking, que foi dividida em dois momentos.
Na primeira parte da dinâmica, a equipe realiza uma imersão no sistema de saúde buscando compreender, junto a usuários e prestadores de serviço, quais são os pontos que necessitam transformação, por meio de oficinas de cocriação. Criou-se também um blog, que teve a missão de manter todos os envolvidos atualizados.
Um iniciativa que fez parte dessa primeira etapa foi a interessante plataforma Campinas e-você, que integrou o cidadão como propositor de ideias inovadoras para melhorar a PA Campo Grande. Por meio desse aplicativo, foram lançados desafios em forma de perguntas e os cidadãos interagiam compartilhando ideias, inspirações e propostas. Após, as ideias desenvolvidas foram colocadas em votação, e as soluções mais votadas receberão o compromisso de serem implementadas. Uma das características mais legais foi o fato de a plataforma ter sido direcionada para uma população que nunca teve a chance de participar em tomadas de decisão virtuais do governo local.
Os números foram impressionantes:
A segunda parte da dinâmica consistiu em, enfim, transformar as tantas ideias criadas em projetos reais que efetivamente melhoram a vida dos usuários do PA Campo Grande, apoiando a implementação dessas soluções. Num papel de articulação e facilitação, são envolvidos profissionais de diversas áreas para fazer as ideias saírem do papel.
As soluções desenhadas na fase 1 foram executadas inteiramente pela estrutura própria da prefeitura, buscando ampliar todo o potencial existente no município. Um exemplo que ilustra bem: o projeto Comunicação Não Violenta articulou e empoderou os profissionais do PA Campo Grande, ao invés do município contratar consultores externos.
Ainda, todo o projeto foi concebido para criar mecanismos de sustentabilidade do programa a longo prazo, de modo que a equipe do próprio município pudesse apropriar os conhecimentos obtidos – um efeito multiplicador, que ensina e empodera os servidores para que eles repliquem e inovem o conhecimento que aprenderam.
Eis a premissa de inovação desenvolvido pela equipe de design dos serviços de saúde para o novo PA Campo Grande, a partir da qual criou-se as propostas concretas que foram desenvolvidas.
Ao entrar no Pronto Atendimento, o paciente está em estado de dor e deseja que essa dor passe o mais rápido possível. Mais do que isso, o paciente quer sentir-se seguro de que o atendimento que receberá será de qualidade, para que essa dor não volte mais.
Para atender as expectativas do usuário, a equipe local estruturou um conjunto de soluções a partir de um conceito que traz as demandas do paciente para o foco do cuidado.
Ainda, foram criadas conjuntamente pela equipe e pacientes quatro premissas do PA Campo Grande, quais sejam:
- O paciente quer ter segurança e confiança de que ele receberá o melhor atendimento possível, o ajudando a superar sua dor da melhor forma.
- O paciente precisa experimentar conforto, amenizando sempre que possível seus picos de ansiedade e tensão.
- O paciente quer ter seu tempo em dor respeitado e espera o serviço com a maior agilidade possível.
- A autonomia do paciente deve ser considerada no atendimento; ele deve ser empoderado para entender as causas de sua dor, formas de remediá-la, de cuidar dela e evitá-la em futuros cenários.
Este segundo momento é que integra o desenvolvimento e a execução das soluções desenhadas na fase 1, cujo trabalho foi desenvolvido para atuar em 3 grandes eixos: Reforma do Espaço; Sistemas e Processos; e Treinamentos e Comunicação.
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REFORMA DO PRONTO ATENDIMENTO
Segundo a lógica traçada pelo novo desenho do PA Campo Grande, a mudança do espaço é uma das intervenções que mais se faz notar, no serviço em geral, pelo olhar do paciente, pois é a porta de entrada e de acolhimento daqueles que buscam a prestação dos seus serviços. Tais reformas, conduzidas, sistematizadas e estruturadas por qualificada equipe de arquitetos, apresentaram soluções sistêmicas, como otimização do espaço, criação de novos leitos e novos serviços, como um consultório odontológico e um laboratório-satélite, além de adequar a unidade aos padrões de UPA 24h do Ministério da Saúde para garantir repasses federais.
O sistema desenhado propõe intervenções em quatro subeixos:
- Conforto e acolhimento na espera;
- Melhor atendimento e mais serviços;
- Laboratório de análises; e
- Consultório odontológico.
No sub-eixo “Conforto e acolhimento na espera”, desenvolveu-se pequenas iniciativas que melhoraram a experiência dos pacientes, dando ênfase na sala de espera. Já que ali que os pacientes aguardam atendimento médico, foram criados elementos de ambiência para amenizar a ansiedade da espera.
Foram desenvolvidas algumas iniciativas como:
- A reorganização da espera para otimização do fluxo dos pacientes;
- A criação de uma recepção integrada e acolhedora, com balcão de atendimento fechado lateralmente e saída para área ambulatorial da unidade e rebaixado com cadeiras para pacientes;
- O desenvolvimento de um plano de paisagismo com elementos naturais (plantas e flores) apropriadas para espaços internos;
- E a construção de espaços externos de espera onde pacientes e acompanhantes podem aguardar atendimento.
No sub-eixo “Melhor atendimento e mais serviços”, focou-se na agilidade do atendimento vinculada ao melhoramento da estrutura física. Assim, facilitou-se a fluidez da jornada do usuário e o redimensionamento dos espaços, que otimizou tempo e serviços do PA Campo Grande, reduzindo, por exemplo, o tempo de espera dos pacientes para diagnóstico e tratamento e diminuindo casos de redirecionamento para outras unidades.
Tais ações permitiram otimização do espaço interno do PA Campo Grande, de modo a admitir a criação de dois novos espaços – o Laboratório de Análises e o Consultório Odontológico. O primeiro veio num contexto de enormes demoras nos resultado de exames e alta taxa de exames hemolisados, que são aquelas amostras que chegam com atraso e por conta da demora na análise, estes podem expirar e requerer novos procedimentos (mais custos).
Já o Consultório Odontológico surgiu da alta demanda por tais serviços na região; a falta de atendimento especializado em emergências odontológicas obriga o encaminhamento de moradores da região a outras unidades de saúde longes de casa – portanto, viu-se uma oportunidade.
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SISTEMAS E PROCESSOS DO ACOLHE SAÚDE
Outra anormalidade do PA Campo Grande era sua enorme volatilidade, que emperrava processos internos – os turnos não conversavam entre si; as filas eram gerenciadas por prioridade clínica e não por ordem de chegada; não havia agendamento e os fluxos variavam mais de 200% ao longo da semana, com a possibilidade de chegada de casos simultâneos de urgência.
Nessa esteira, era imperioso a necessidade de inovar para melhorar a eficiências das rotinas internas e organizar os fluxos de atendimento e de consultas, conferir maior assertividade no acolhimento de urgências e emergências e garantir a segurança e tratamento dado aos pacientes.
Para isso, desenvolveu-se quatro atividades principais, desenhadas sob medida pela equipe de design thinking, quais sejam:
- A aplicação das técnicas de Gestão Lean;
- A adoção de um protocolo de Classificação de Risco;
- Implementação de um sistema informatizado;
- A criação de uma Linha de Cuidado para encaminhamento de pacientes com complexidades não abrangidas pela urgência e emergência do PA.
Primeiramente, verificou-se que havia falta de ferramentas de gestão, pouco direcionamento na aplicação de diretrizes e pouca participação de equipes de saúde. Com isso, mobilizou-se a equipe do PA Campo Grande para aplicar a metodologia de gestão Lean Thinking de modo a formar servidores que tivessem efeito multiplicador para melhorar as rotinas internas e coibir desperdícios.
Outra ação foi a adoção de um protocolo de classificação de risco, haja visto a falta de padronização do pessoal do PA e dentro da rede de saúde regional para garantir a transferência segura de pacientes entre unidades de saúde, classificando os pacientes da mesma forma e com os mesmos fluxos de atendimento.
Ainda devido ao diagnóstico de ausência de sistematização da classificação de risco, das demoras ligadas a processos manuais, de equipamentos deslocados e da necessidade de agilidade e assertividade na acolhida de pacientes para garantir uma priorização adequada, desenvolveu-se um sistema informatizado dentro do PA, o To Life, que traz inteligência na operacionalização dos dados.
Por fim, criou-se uma programa aos usuários da localidade que lidam com complexidades não abrangidas no PA Campo Grande para informar e permitir encaminhamento desses pacientes para unidades de referência após o atendimento, de modo a integrar o sistema de cuidado de saúde do município.
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TREINAMENTOS E COMUNICAÇÃO DO ACOLHE SAÚDE
Outras demandas da equipe do PA Campo Grande eram tanto a necessidade de treinamentos e capacitações voltadas para a área de urgência e emergência e a comunicação emocionalmente inteligente, que pudesse contribuir para fortalecer o diálogo entre as unidades de saúde e os pacientes.
Para tanto, foram desenvolvidas algumas ideias para atacar tais oportunidades, a saber, a atualização técnica para a equipe do PA mediante treinamentos com parceiros internos e externos; a instituição de uma comunicação não-violenta; a criação de um canal de vídeos; a padronização de uniformes e a utilização de materiais visuais no PA Campo Grande.
Por fim, uma informação interessante: toda a intervenção PA Campo Grande – cerca de R$ 3,5 milhões – foi financiado mediante uma contrapartida imobiliária viabilizada por um Termo de Ajustamento de Conduta (TAC). Vale dizer que todo empreendimento imobiliário realizado em Campinas precisa oferecer contrapartidas para investimentos em serviços públicos, celebrados sob a forma de TAC. Tanto o projeto arquitetônico quanto as obras de melhoria foram financiadas utilizando essa ferramenta, o que possibilita ao município maior celeridade e eficiência no processo. Uma fórmula que vale ser replicada pelo Brasil.
O projeto Acolhe Saúde aconteceu na cidade de Campinas (SP), por meio de uma parceria com o Projeto Juntos pelo Desenvolvimento Sustentável da Organização Comunitas, interessante iniciativa que trata dos investimentos sociais corporativos, que são ações bancadas pela iniciativa privada, sem ônus para os municípios, que visam melhorar a qualidade da gestão pública local.
E você, gostaria de ver seu município adotando soluções na saúde? Comente suas percepções!
Nota do Politize!: este texto é um trecho do livro “Governança Municipal – 20 cases de sucesso da nova gestão pública nas cidades brasileiras“, de autoria de Daniel Lança.
